Секреты общения с чиновниками

449
Как избежать конфликта с налоговым инспектором? Этот актуальный для учетных работников вопрос корреспондент "УНП" задал психологам, которые проводят тренинги как с менеджерами, так и с чиновниками.

"Стараюсь максимально оградить себя от личного общения с налоговиками - так оно здоровее будет", - заявила корреспонденту "УНП" финансовый директор московской консалтинговой компании Ольга Трунова. С таким радикальным высказыванием согласились не все опрошенные нами бухгалтеры, однако большинство учетных работников сошлись на том, что общаться с инспекторами крайне сложно.

"Нередко все заканчивается разговором на повышенных тонах и взаимными угрозами", - пожаловалась бухгалтер московской торговой фирмы Зинаида Кузнецова. "Ощущение такое, что инспектор уже готов к конфликту и ждет повода, чтобы сорваться", - заметила Екатерина, главбух научно-внедренческой организации из Зеленограда. "Не дай бог хоть раз спровоцировать инспектора каким-то неосторожным словом... Потом замучаешься ему кланяться, чтоб обошлось без придирок", - посетовала Людмила Николаевна, московский бухгалтер с двадцатилетним стажем.

Как избежать конфликта с инспектором? Этот актуальный для учетных работников вопрос корреспондент "УНП" задал психологам, которые проводят тренинги как с менеджерами, так и с чиновниками.

Отцы и дети

Опасения бухгалтеров возникают не на пустом месте, уверена ведущий тренер-консультант группы компаний "Международный институт менеджмента" Елена Жданова. По ее мнению, почву для конфликтов порождает сама система налоговых органов.

"Система "инспектор - налогоплательщик" изначально ориентирована не на оказание услуги клиенту, а на контроль и надзор. Кроме того, у налогового инспектора имеется множество рычагов давления на бухгалтера - "запретить", "наказать", "предъявить требование". Эти причины приводят к тому, что большинство налоговиков занимают одну из трех возможных психоэмоциональных позиций - позицию "родителя". А она наиболее опасна с точки зрения возникновения конфликтов", - сказала Елена Александровна.

Как объяснила Елена Жданова, "родительская" позиция - это когда человек уверен в том, что есть два мнения: одно его, другое неправильное. "Родитель" нуждается в том, чтобы указывать на ошибки, наказывать, опекать, кроме того, он постоянно раздражен и недоволен поведением окружающих. И если бухгалтер, как и инспектор, занимает "родительскую" позицию, конфликт неизбежен.

"Когда встречаются два "родителя", они, как правило, обмениваются оценками. Если оценки не совпадают, возникает сильнейший конфликт", - предостерегла бухгалтеров от неправильного поведения тренер-консультант.

Но какое же поведение, с точки зрения психолога, будет правильным? Бухгалтеру придется подстроиться под инспектора, считает Елена Жданова. Для этого, по мнению тренера-консультанта, нужно занять позицию "ребенка" - безоговорочно признать авторитет инспектора, спрашивать у него указаний, а иногда и поплакаться.

"Этот ход будет особенно удачным, если вам попадется так называемый "поддерживающий родитель" или "добрая мама", которая делит мир на своих и чужих. И если бухгалтеру удастся стать "своим", "добрая мама" может пойти на очень серьезные уступки", - заметила Елена Жданова.

Выхода нет?

Однако не может же бухгалтер соглашаться с инспектором абсолютно во всем - так можно и фирму ненароком разорить. Что делать, если учетный работник не сошелся с инспектором по принципиальному вопросу? В этом случае нужно "выводить" инспектора в третью психоэмоциональную позицию, которая называется "взрослой", советует психолог.

Общение двух "взрослых" - самое наиприятнейшее занятие: оба могут выслушать собеседника, способны оперировать фактами, анализировать информацию и менять первоначальную точку зрения. Для того чтобы говорить на "взрослом" уровне, бухгалтеру требуется быть хорошим профессионалом и уметь аргументированно отстаивать свою позицию.

Но, как считает Елена Жданова, не факт, что инспектор согласится выйти на "взрослый" уровень: "Я общалась со многими инспекторами, но только единицы из них способны занять "взрослую" позицию. Как правило, это люди, которые являются хорошими профессионалами и которые пришли работать в налоговые органы совсем недавно. Нет никакой гарантии, что в дальнейшем они не превратятся в "родителей" - как я уже говорила, на это их провоцирует сама система. И тогда вернуть их к "взрослой" позиции сможет лишь человек, профессионально владеющий психотехниками".

Все ходы записаны

А вот психолог, бизнес-тренер компании "Персонал апгрэйд" Игорь Татарский считает, что не все так сложно - по крайней мере попытаться получить от инспектора нужный результат может любой бухгалтер. Для этого Игорь Евгеньевич рекомендует пользоваться алгоритмом, состоящим из трех частей.

Часть первая - подготовка к визиту в инспекцию. Такую процедуру можно сравнить с домашней заготовкой шахматиста, который перед партией просчитывает первые ходы и возможные ответы партнера. "Нужно предположить, к чему может придраться инспектор, продумать свою позицию по данным пунктам и записать аргументы на бумаге", - посоветовал Игорь Татарский.

Кроме просчитывания ходов подготовка включает в себя и настрой на инспектора. "Бухгалтер должен дать себе установку: я хороший и он хороший, - пояснил Игорь Евгеньевич, - надо убедить себя в том, что и бухгалтер, и инспектор - оба уважаемые люди, которые занимаются важным и полезным делом. Даже когда сидишь в очереди, а инспектор постоянно ходит мимо на "перекуры", надо мысленно повторять, что инспектор - живой человек, у которого очень тяжелая, низкооплачиваемая работа. Если он хамит, нужно помнить, что это не от хорошей жизни, и посочувствовать инспектору. А негативный настрой не позволит эффективно применить какие-либо техники общения".

Танк - это диагноз

Второй этап операции "поход к инспектору" называется диагностикой. Задача бухгалтера - определить, к какому поведенческому типу относится инспектор. По словам Игоря Татарского, можно выделить пять основных типов. "Танк" (он же "барин"), "человек, без которого все плохо", "хитрая лиса", "перестраховщик" и "деловой". Их признаки психолог описал так. ""Танк" угрожает, ему нужно, чтобы его боялись, склонен унижать посетителей. "Человек, без которого все плохо" не сильно отличается от "танка", но он предпочтет не унизить, а отчитать бухгалтера. "Хитрая лиса" сразу станет вести дело к подарку. "Деловой" будет на профессиональном уровне обсуждать с бухгалтером факты. А "перестраховщик" - это, как правило, неопытный сотрудник, который страшно боится совершить ошибку".

После того как бухгалтер "классифицирует" инспектора, можно приступать к третьему этапу операции - манипулированию. Как заметил Игорь Татарский, меньше всего проблем на этом этапе возникнет с "деловым" и "хитрой лисой". С первым никаких психологических ухищрений не потребуется вообще - бухгалтер просто должен хорошо подготовиться к профессиональному разговору. А в случае с "лисой" нужно всего-навсего постараться минимизировать размер подарка.

Чуть сложнее, по мнению бизнес-тренера, бухгалтеру придется с "перестраховщиком". Задача бухгалтера - согласиться с обоснованностью страхов инспектора, дать ему максимум информации и разделить с ним ответственность за принятое решение. "Разговор надо начинать со слов вроде: "Да, вы правы, это очень сложный момент, я бы на вашем месте тоже сомневался", а потом постепенно подводить "перестраховщика" к собственной позиции. И чем больше будет грамотных аргументов в ее пользу, ссылок на статьи Налогового кодекса и нормативные акты, тем скорее "перестраховщик" согласится с бухгалтером", - уверен Игорь Евгеньевич.

Подвиг разведчика

Самых больших психоэмоциональных затрат потребует от бухгалтера общение с "танком" или "человеком, без которого все плохо". Для таких типов бухгалтеру придется призвать на помощь актерский талант и сыграть слугу - демонстрировать робость и благоговение, восторг и трепет. От "барина" или "незаменимого" ни в коем случае нельзя чего-то требовать - только просить, говорить не "дайте", а "помогите". "Но самое главное при этом - помнить, что вы не являетесь слугой, а играете слугу. Демонстрируете робость, но на самом деле робости не испытываете. Вы управляете ситуацией, вы - разведчик, который скрывает свою истинную сущность ради достижения цели", - подчеркнул Игорь Татарский.

Здесь вновь возникает вопрос: может ли бухгалтер при таком поведении отстоять свою позицию? Да, может, уверен психолог. Дело в том, что "танку" нужна определенная психологическая мзда, получив которую он смягчается. "Помните, как у Крылова? "В ту пору лев был сыт, хоть сроду он свиреп". Чиновник насытится и подобреет. Главное - положиться на свою интуицию, чтобы правильно определить момент насыщения, момент, когда можно постепенно выходить из роли слуги", - сказал Игорь Евгеньевич. Постепенно расставаясь с образом Фигаро, можно попробовать подпустить чуть-чуть личного. Например, посочувствовать насчет количества посетителей, восхититься фотографией жены или президента, если снимок в рамке стоит у инспектора на столе. Глядишь - и общая тема для сближающей беседы найдется.

Разумеется, бухгалтер может ошибиться при определении типа инспектора или техники манипулирования. В этом, успокаивает Татарский, нет ничего страшного. Нужно не ввязываться в конфликт, а применить тактику Кутузова - отступить, найти ошибки и начать все сначала.

Полный справочник изменений в работе главных бухгалтеров
в 2017 году

Есть вопрос? Наши эксперты помогут за 24 часа! Получить ответ Новое



Школа финансового руководителя

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Вопрос в редакцию

Ответы на самые интересные вопросы мы публикуем в газете.

Вопрос чиновнику

Горячие линии с чиновниками проходят еженедельно.

Техподдержка

Не работает сайт или сервисы? Не приходит газета? Пишите сюда!


Рассылка




© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Редакция газеты: info@gazeta-unp.ru | Администрация сайта: online@gazeta-unp.ru Политика конфиденциальности Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43629 от 18.01.2011


Зарегистрируйтесь и продолжите читать статью.
Это бесплатно и займет меньше минуты.

После регистрации совершенно бесплатно Вам будут доступны:

  • 12 495 статей на самые актуальные темы
  • ежеминутно обновляемые новости для бухгалтера
  • 5710 шаблонов и форм документов для работы
  • 10 электронных сервисов
Ваш подарок: «Гид по заполнению формы 6-НДФЛ» – сборник примеров заполнения нового отчета для самых разных ситуаций.
Подарок будет отправлен на Вашу почту сразу после регистрации.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Чтобы скачать файл, зарегистрируйтесь.
Это бесплатно и займет меньше минуты.

После регистрации совершенно бесплатно Вам будут доступны:

  • 12 495 статей на самые актуальные темы
  • ежеминутно обновляемые новости для бухгалтера
  • 5710 шаблонов и форм документов для работы
  • 10 электронных сервисов
Ваш подарок: «Гид по заполнению формы 6-НДФЛ» – сборник примеров заполнения нового отчета для самых разных ситуаций.
Подарок будет отправлен на Вашу почту сразу после регистрации.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль