Покупатель, ты не прав!

438
Есть такой анекдот: поголовье домашних животных в России резко сократится, после того как какой-нибудь ушлый гражданин высушит помытую кошку в микроволновке, а потом отсудит у продавца бытовой техники компенсацию за то, что покупателю не сообщили об опасности агрегата для жизни животного. В нашей стране таких прецедентов пока не было. Однако потрепать нервы продавцам клиенты могут и не прибегая к экзотическим способам. Благо закон о защите прав потребителей* наделяет клиентов очень внушительными правами. А российскому потребителю, как известно, пальца в рот не клади - не только рук, но и магазина лишишься. В общем, корреспондент "УНП" задался вопросом: может ли ущемленный в правах продавец что-либо противопоставить экстремизму покупателей?

Есть такой анекдот: поголовье домашних животных в России резко сократится, после того как какой-нибудь ушлый гражданин высушит помытую кошку в микроволновке, а потом отсудит у продавца бытовой техники компенсацию за то, что покупателю не сообщили об опасности агрегата для жизни животного. В нашей стране таких прецедентов пока не было. Однако потрепать нервы продавцам клиенты могут и не прибегая к экзотическим способам. Благо закон о защите прав потребителей* наделяет клиентов очень внушительными правами. А российскому потребителю, как известно, пальца в рот не клади - не только рук, но и магазина лишишься. В общем, корреспондент "УНП" задался вопросом: может ли ущемленный в правах продавец что-либо противопоставить экстремизму покупателей?

Тонкий намек спасает кошелек

"Единственное, что вспоминается, так это что-то вроде вашей кошки, - оживилась после цитирования анекдота элегантная брюнетка Татьяна, менеджер салона по продаже мехов. - Нет, конечно, у нас практически все клиенты солидные и вменяемые. Ненормальным, которые захотят на нас что-то заработать, сначала придется потратить 2-3 тыс. долларов на шубку. Но была одна клиентка, которая купила шубу и постирала ее в стиральной машинке! Потом пыталась "права качать" - дескать, ей продавцы не объяснили, что шубы не стирают. Я оставила с ней одну продавщицу, чтобы улыбалась покупательнице и просила подождать, а остальных за это время проинструктировала. Вышли к ней две девушки и стали искренне сочувствовать: "Как, вы действительно этого не знали? Неужели вы никогда не носили шубу?" Такого намека дама не вынесла: покраснела, пулей вылетела из магазина - и больше мы ее не видели".

Но лучше отсекать потребителя-экстремиста еще на стадии примерки. Так считает Надежда, которая много лет проработала продавцом на рынке, а теперь управляет собственным магазином джинсовой одежды. "Сейчас я могу после двух-трех вопросов определить, склочный покупатель или нет. Главное - спрогнозировать: есть ли у покупателя время таскаться по экспертизам и судам. В общем, передаю коллегам свой опыт, полученный в советской и рыночной торговле, и настаиваю, чтобы они не продавали вещи таким личностям. Как не продавать? Да очень просто. Надо убедить человека померить вещь и дать понять, что ему обновка не к лицу. Если не помогает, сойдут и приемы "ниже пояса" - например, высокомерие, невнимательность продавца к покупателю", - поделилась опытом Надежда.

Каков товар - таков и купец?

До вышеописанных уловок дело не дойдет, если качество товара гарантирует отсутствие неприятных последствий, и никакой закон о защите прав потребителей в этом случае злонамеренному покупателю не поможет. Так категорично высказалась менеджер элитного обувного салона на Тверской Ольга Бронштейн: "Я всегда работала в приличных магазинах, где продается качественный товар, поэтому с экстремистами у меня разговор короткий. Если двух недель после продажи не прошло - пусть несут, обменяем или вернем деньги, причина возврата не важна. Но только в том случае, если обувь не носили. А если в обуви ходили или истек установленный законом срок - пусть доказывают брак. Чтобы не обмануться - вдруг в партии действительно попалась бракованная пара - обувь сначала смотрит товаровед магазина".

А вот продавец дешевой турецкой обуви Армен уверял корреспондента "УНП", что есть покупатели, которые поступают совсем беспардонно - например, берут зимние ботинки, ходят в них зиму, а по весне приходят и начинают предъявлять претензии. Дескать, на обувь не установлены сроки годности, поэтому закон позволяет предъявлять претензии в течение двух лет. "Буквально берут за горло, грозят судом и проверками, а спросишь, чего хотят, сразу успокаиваются и требуют заменить ношеную зимнюю пару на новые весенние ботинки. В общем, купят раз, а потом собираются круглый год у меня обувь менять", - посетовал продавец. На вопрос, как решается проблема, Армен ответил уклончиво: "По-разному договариваемся".

Знание закона освободит от ответственности

Понятно, что особого восторга от таких договоренностей продавцы не испытывают. А как справиться с разъяренным или недобросовестным покупателем, оставаясь в рамках закона? С этим вопросом корреспондент "УНП" обратился к заведующему Западной коллегией адвокатов г. Москвы Александру Инютину.

"Прежде всего надо обращать внимание на сроки, установленные законом для удовлетворения требований потребителей, - ответил Александр Михайлович. - Например, заменить товар продавец обязан в семидневный срок, 10 дней отводится на то, чтобы возвратить деньги при расторжении договора купли-продажи. Эти знания очень пригодятся продавцу, если он нарвется на профессионального потребителя с юридическим образованием. Сейчас в Москве появляется новый вид бизнеса - юристы, вышедшие на пенсию, доводят до автоматизма свои действия по применению закона о защите прав потребителей и судятся. Два-три удачных дела - и год можно не работать, но жить нормально".

"Главное - действовать с конфликтным потребителем по принципу "все, что вы скажете, может быть использовано против вас"", - уверен Александр Инютин. Это означает, что необходимо выразить горячее желание искупить вину перед потребителем, а затем невинно попросить его изложить условия эксплуатации товара письменно. Если человек пишет: "Неделю назад я купил кроссовки, носил их три дня, а потом у них треснула подошва" и датирует претензию 17 января, то дело в шляпе - налицо нарушение правил эксплуатации. Или если вдруг в претензии пишут, что бытовая микроволновая печь перестала работать через неделю эксплуатации в круглосуточном кафе, вопросы к продавцу отпадут сами собой - закон о защите прав потребителей не распространяется на товары, приобретенные для предпринимательской деятельности.

"Но прием пройдет только в том случае, если потребитель достаточно наивен, - заметил Александр Михайлович. - А то знал я одну старушку, которая хоть и не имела юридического образования, но тем не менее ежедневно бесплатно питалась, раз в месяц бесплатно стриглась и постоянно меняла однажды купленную мебель на более дорогую без всякой доплаты".

Смекалка рубль бережет!

Раз уж начинали мы эту тему с анекдота, то и закончим байкой - о борьбе с подобными злонамеренными старушками. Историю нам поведал юрист, который занимается защитой прав потребителей. Итак, в один супермаркет повадилась ходить за продуктами бабушка-экстремист. Старушка покупала, к примеру, пару пакетов сливок, а через час несла два ополовиненных пакета с воплями о кислом товаре, буржуях-грабителях и ущемленных правах потребителя. Продавцы возвращали деньги, а через день бабушка несла надкусанную колбасу и сыр. Таким образом "божий одуванчик" питался за счет супермаркета месяца полтора. И вот в очередной прекрасный день бабуля привычно бросила на прилавок надорванную пачку риса и принялась громогласно причитать. Через минуту бабушка осеклась: ее претензии транслировались через динамики на весь супермаркет. Но речь почему-то шла не о лежащем на прилавке "гнилом рисе", а о какой-то "ржавой селедке". Оказалось, что сотрудники супермаркета просто записали на магнитофон предыдущее выступление бабули и включили его в самый подходящий момент. Покупатели, находившиеся в супермаркете, полегли со смеху, а бабушка стала отовариваться в другом месте.

* - Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1 "О защите прав потребителей".

Полный справочник изменений в работе главных бухгалтеров
в 2017 году

Есть вопрос? Наши эксперты помогут за 24 часа! Получить ответ Новое



Школа финансового руководителя

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Вопрос в редакцию

Ответы на самые интересные вопросы мы публикуем в газете.

Вопрос чиновнику

Горячие линии с чиновниками проходят еженедельно.

Техподдержка

Не работает сайт или сервисы? Не приходит газета? Пишите сюда!


Рассылка




© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Редакция газеты: info@gazeta-unp.ru | Администрация сайта: online@gazeta-unp.ru Политика конфиденциальности Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43629 от 18.01.2011


Зарегистрируйтесь и продолжите читать статью.
Это бесплатно и займет меньше минуты.

После регистрации совершенно бесплатно Вам будут доступны:

  • 12 495 статей на самые актуальные темы
  • ежеминутно обновляемые новости для бухгалтера
  • 5710 шаблонов и форм документов для работы
  • 10 электронных сервисов
Ваш подарок: «Гид по заполнению формы 6-НДФЛ» – сборник примеров заполнения нового отчета для самых разных ситуаций.
Подарок будет отправлен на Вашу почту сразу после регистрации.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Чтобы скачать файл, зарегистрируйтесь.
Это бесплатно и займет меньше минуты.

После регистрации совершенно бесплатно Вам будут доступны:

  • 12 495 статей на самые актуальные темы
  • ежеминутно обновляемые новости для бухгалтера
  • 5710 шаблонов и форм документов для работы
  • 10 электронных сервисов
Ваш подарок: «Гид по заполнению формы 6-НДФЛ» – сборник примеров заполнения нового отчета для самых разных ситуаций.
Подарок будет отправлен на Вашу почту сразу после регистрации.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль