Истории из жизни простых покупателей — когда можно поспорить с продавцом и сохранить свои деньги

36
Практически каждый день вы покупаете что-то в магазинах. Но порой приходится спорить с продавцами: то цену не ту пробили, то карту к оплате отказываются принимать, то сдачу недодали. Как действовать, чтобы добиться справедливости, мы подскажем в этой статье.

О том, как стоимость товара подскочила за то время, пока покупатель дошел до кассы

«Я часто захожу за продуктами в магазин, что находится у дома. И уже не раз получалось так, что стоимость товара, указанная на ценнике, отличалась от той, что кассир пробивал. То есть товар оказывался дороже. Но, к сожалению, такую нестыковку я обнаруживала, уже придя домой, когда брала в руки чек. Теперь буду внимательно изучать пробитый документ после каждой покупки. Подскажите, чем возразить кассиру, если вдруг опять увижу разницу в цене?»

Ирина Старобогатова, г. Вологда

Ирина, если опять обнаружите расхождения по стоимости, сразу сообщите об этом кассиру. Попросите его вернуть разницу. Деньги за товар вы еще не передали (допустим, стоимость высветилась на дисплее или мониторе)? Тогда спокойно заявите, что заплатите за выбранный продукт по ценнику. Кстати, такое нередко случается, когда товар продается со скидкой, но кассир «забывает» вам ее предоставить.

Здесь ваш главный аргумент: по закону магазин обязан продать товар по той стоимости, которую донес до покупателя изначально, а именно указал на ценнике. По этой цене потребитель вправе купить товар.

В своих доводах ссылайтесь на Гражданский кодекс РФ. В нем сказано, что выставление товаров в магазине является публичной офертой. Проще говоря, это предложение продавца реализовать товар по конкретной цене. Вот именно по этой цене, которую он объявил, любой может приобрести товар. Все это четко прописано в статьях 437, 492—495 и 500 Гражданского кодекса РФ.

Еще один документ — Закон о защите прав потребителей. В нем установлен перечень обязательной информации о товаре, которую магазин обязан своевременно предоставлять. В списке названа в том числе достоверная цена в рублях (ст. 10 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1). По общим правилам наименование и стоимость товара за вес или единицу продавец четко обозначает именно на ценнике (п. 19 Правил, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

Недостоверные же цены — прямой обман потребителей. За это магазин рискует получить штраф на сумму до 20 000 руб., а его ответственные работники — до 2000 руб. (ст. 14.7 Кодекса РФ об административных правонарушениях).

Хорошо, если кассир знает, что ваши требования законны, и сам разрешит ситуацию. Но нередки случаи, когда покупатели получают отказ и такое вот объяснение: «Просто ценник заменить не успели, но на самом деле товар стоит дороже, его цена в чеке». Подобный ответ — повод пригласить администратора магазина. Ему надо объяснить, что случилось, и высказать свою позицию.

И после этого сотрудники магазина продолжают настаивать на том, что цена в чеке верная? Тогда вы можете пригрозить им, что напишете претензию в жалобную книгу и обратитесь в Роспотребнадзор. Как правило, после таких слов в магазине сразу соглашаются отпустить вам товар по стоимости на ценнике. Если нет, то действуйте, как и обещали. Сфотографируйте ценник. На нем по закону должна стоять дата его печати. Но если ее нет, то можете приложить к ценнику газету с текущей датой или сам чек, и в таком виде сделать снимок. Главное, чтобы по фотографии можно было определить, какая цена была в день покупки.

В жалобной книге подробно изложите возникшую ситуацию и требование вернуть деньги и применить дисциплинарную ответственность к кассиру и управляющему. Директор магазина точно узнает об инциденте. Всегда читают эту книгу и ревизоры из Роспотребнадзора. Но, впрочем, им стоит направить отдельную жалобу, приложив к ней копию чека и снимок ценника. Обычно проверяющие быстро реагируют на обращение и на ревизии выписывают штрафы недобросовестным продавцам.

Истории из жизни простых покупателей — когда можно поспорить с продавцом и сохранить свои деньги
Советует Вячеслав Земсков, юрисконсульт АКГ «ДЕЛОВОЙ ПРОФИЛЬ»

Куда обращаться за защитой прав потребителя

— Если ваши права потребителя нарушили, обращайтесь в Роспотребнадзор. Вот телефон горячей линии: 8-800-100-00-04 (звонок по России бесплатный). Обратиться в эту службу можно ежедневно с 10 до 17 часов по московскому времени. Специалисты горячей линии отвечают на вопросы в сфере защиты прав потребителей и принимают жалобы и предложения.

Как вариант, жалобу вы можете отправить через Интернет с сайта rospotrebnadzor.ru. Правда, если к письму хотите приложить фотографии и другие документы, то его придется отправить обычной почтой по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строения 5 и 7.

Направить жалобу можно также в территориальный отдел Роспотребнадзора. Они есть практически в каждом городе. В некоторых регионах помощь потребителям организована при мэриях. Там юристы бесплатно помогают разобраться в сложившейся ситуации и составить необходимые документы для борьбы с недобросовестными продавцами.

Про товары — «невидимки»

«Со мной произошел такой случай. Оплатил я как-то в магазине товары. Вышел и стал изучать чек. Но не успев дойти до дома, понял, что в чек мне пробили вещь, которую я не покупал. Проверил пакет действительно, ничего лишнего. Я скорее в магазин и стал объяснять ситуацию. Но продавец отказался возвращать мне деньги за то, чего я не получал. Дескать, как теперь докажете, что мы вам эту вещь действительно не отдавали. Как же мне вернуть свои деньги?»

Федор Мельников, г. Казань

Федор, идите снова в магазин, где вас обсчитали. На этот раз возьмите с собой гражданский паспорт и заявление в произвольной форме на возврат денег.

Не исключено, что вам снова откажут либо предложат выдать товар, который вы не получили. Но если эта вещь вам не нужна, вы не обязаны ее брать. Требуйте вернуть деньги.

Ваш основной довод: обвес, обсчет или любой другой обман покупателей запрещен. Навязывать потребителю ненужный ему товар или принуждать к его покупке тоже нельзя.

По закону выданный чек, а точнее, заключенный договор розничной купли-продажи, условия которого нарушают права потребителя, признается недействительным (ст. 16 Закона РФ № 2300-1). А к таким обстоятельствам как раз можно отнести продажу ненужного товара и обман — ведь потребителю этот товар не передали, а деньги за него получили. За такие нарушения предусмотрены штрафы (ст. 14.7 и 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях).

Требуя возврат денег, вы можете попросить провести инвентаризацию именно того товара, который вы оплатили, но на самом деле не получили. При этом попросите жалобную книгу и там опишите свою просьбу. Правда, закон не обязывает магазин проводить по такому основанию переучет товаров, чтобы выявить излишек. Поэтому вашу претензию могут и проигнорировать.

Как вариант, у вас есть право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Или пригрозите администратору магазина тем, что отдадите копию чека в налоговую. На практике в план проверок часто попадают именно те предприятия торговли, на которых были подобные жалобы. В таком случае магазину грозят большие штрафы, а может, еще и налоги доначислят. Вряд ли продавцам нужны такие неприятности, им проще вернуть вам деньги.

Про то, как кассиры отказались брать плату за товар

«Я выбрал в магазине подарок своему другу. Да еще как раз в этот день были скидки. Налички у меня не хватало, потому решил расплатиться банковской картой. Но на кассе у меня неожиданно попросили предъявить паспорт, чтобы убедиться: законный держатель карты именно я и никто другой. Паспорта у меня с собой не оказалось. Банкомата рядом тоже не нашлось. В итоге из магазина я ушел расстроенный, без покупки. Скажите, неужели, расплачиваясь картой, обязательно показывать паспорт?»

Николай Семенов, Самарская область

Николай, кассиры были не правы в том, что отказались принимать карту к оплате без паспорта.

В следующий раз в подобной ситуации можете привести такие аргументы. Магазин должен принять к оплате банковскую карту, даже если покупатель не предъявил свой паспорт. Законного права требовать этот или другой документ, удостоверяющий личность, у продавца нет. Также как и отказывать покупателю в продаже товаров.

К тому же действующие правила безналичных расчетов с использованием банковских карт не предусматривают, что в магазине нужно предъявлять хоть какой-либо документ (Положение Банка России от 24 декабря 2004 г. № 266-П). Такой обязанности нет.

Более того, в Гражданском кодексе РФ сказано, что продавец не вправе отказать в заключении публичного договора. Как раз таким и является договор розничной купли-продажи. И если магазин уклоняется от продажи предложенного товара, то должен возместить покупателю причиненные этим убытки (п. 3 ст. 426 Гражданского кодекса РФ).

Об этих последствиях вы можете напомнить управляющему магазина и пригрозить, что напишете претензию. Хотя даже в этом случае вам могут ответить, что требовать у покупателя паспорт их обязывает банк, обслуживающий магазин. Но договор с банком не является правовым актом.

Еще напомните кассиру и управляющему, что есть и другие способы проверить, что карта действительно ваша. Вы можете ввести на терминале ПИН-код или поставить подпись в чеке. Об этом говорится и в Памятке Банка России для держателей банковских карт. Она приведена в письме от 2 октября 2009 г. № 120-Т. Но вот отказать в покупке товара из-за того, что покупатель паспорт не предъявил, магазин не вправе.

Важная деталь: при оплате картой вы можете выбрать наиболее удобный вам способ: ввод ПИН-кода или проставление своей подписи на чеке. То есть вы можете отказаться от набора уникального цифрового пароля на терминале. О выбранном варианте сообщите кассиру.

Итак, если для проведения оплаты вы вводили код, то в чеке терминал напечатает «введен ПИН». Такой чек подписывать вам не надо.

Если от ввода кода вы отказались, то в чеке обнаружите фразу «подпись». В этом случае чек, если вы согласны с его содержимым, нужно подписать.

О разбитых бутылках и потерянных деньгах

«На днях бежала к родственникам в гости. По пути зашла в небольшой магазинчик, чтобы купить вина, ну и всякие сладости к чаю. Но проходы между стеллажами были такими узкими, что я незаметно зацепила рукавом одну из бутылок. Она упала и разбилась. Тут же прибежал разгневанный продавец и стал требовать, чтобы я оплатила им испорченный товар. Тогда мне некогда было спорить. Поэтому отдала им деньги. Но мне интересно узнать, правомерны ли были требования работника магазина?»

Елена Гребенкина, г. Санкт-Петербург

Елена, с вас несправедливо потребовали деньги за разбитую бутылку вина. Если с вами такое повторится, говорите продавцу, что товар повредился не по вашей вине и поэтому вы не намерены его оплачивать.

Объясните, что в торговом зале узкие проходы или они заставлены коробками, товар на стеллаже расположен неустойчиво. То есть вашей вины в случившемся нет.

Есть такая статья 211 Гражданского кодекса РФ. В ней написано: пока покупатель не совершил покупку, магазин несет риски, что товар может быть случайно поврежден. И поэтому покупатель не обязан возмещать такие убытки магазина, если, конечно, не нанес их магазину умышленно. А факт умысла должны доказывать работники магазина. Да и уже в стенах суда.

Проще говоря, у торговой компании есть только один способ заставить вас оплатить испорченный товар — в судебном порядке. Напомните об этом продавцам.

Магазин продолжает требовать оплатить испорченный товар? Тогда смело пишите в жалобную книгу о случившемся. Кроме того, попросите администратора составить акт о порче товара, в котором обязательно напишите причину. Например, что ширина прохода не соответствует нормам. Кстати, если это на самом деле так, то магазин вряд ли станет обращаться в суд, так как рискует получить штраф за такое нарушение. Еще вы можете попросить свидетелей, это могут быть и те, с кем вы пришли в магазин, подтвердить ваши сведения в акте.

О бедном магазине, у которого не оказалось денег для сдачи

«Покупала я как-то в магазине детскую игрушку для сына. Она стоила 450 рублей. Я достала из кошелька купюру в тысячу рублей и протянула кассиру. Он деньги забрал и дает мне сдачу…50 рублей. Я уточнила, что только что отдала одну тысячу, то есть сдать мне нужно 550 рублей. Но кассир, не поведя и бровью, стал уверять меня, что получил от меня купюру в 500 рублей. И что на такое отвечать?»

Татьяна Иванкина, г. Кострома

Татьяна, в таком случае стойте на своем. И требуйте провести инвентаризацию кассы, причем прямо сейчас и при вас. Если в магазине над кассой установлена видеокамера, то еще настаивайте на просмотре записи. Это единственный способ вернуть свои деньги.

Напомните кассиру, что обсчет покупателей запрещен. За это и его, и магазин могут оштрафовать. А вы, если недополучите сдачу, обратитесь в Роспотребнадзор.

Еще обязательно внести запись в жалобную книгу. В ней отметьте дату и время, номер чека, сколько передали кассиру денег и сумму полученной сдачи. Также напишите, что требовали провести инвентаризацию кассы, то есть пересчитать деньги и сверить их с кассовыми отчетами магазина.

В жалобной книге еще можете написать, что кассир нарушил правила работы на кассе. Согласно им кассир, получив деньги в оплату, обязан называть их сумму. Затем положить деньги отдельно на виду у клиента, а не класть сразу в денежный ящик. Далее кассир должен выбить чек или другой документ, подтверждающий оплату, назвать сумму сдачи и выдать ее вместе с чеком или, скажем, квитанцией. Причем если сдача состоит из банкнот и монет, то их выдавать надо одновременно, а не по отдельности.

Все эти правила для продавцов, которые выдают чеки, прописаны в пункте 4.1 Типовых правил № 104, которые утвердил Минфин России 30 августа 1993 года. Аналогичные правила установлены для тех магазинов, которые не применяют контрольно-кассовую технику и выдают квитанции, товарные чеки или другие документы, подтверждающие оплату. Порядок работы кассира в таких торговых точках приведен в пункте 20 Положения, утвержденного постановлением Правительства РФ от 6 мая 2008 г. № 359. Вот на эти документы смело и ссылайтесь.

Есть вопрос? Наши эксперты помогут за 24 часа! Получить ответ Новое



Школа финансового руководителя

Самое выгодное предложение

Проверь свои знания и приобрети новые

Записаться

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией

А еще...

Вопрос в редакцию

Ответы на самые интересные вопросы мы публикуем в газете.

Вопрос чиновнику

Горячие линии с чиновниками проходят еженедельно.

Техподдержка

Не работает сайт или сервисы? Не приходит газета? Пишите сюда!


Рассылка




© 2007–2016 ООО «Актион управление и финансы»

Редакция газеты: info@gazeta-unp.ru | Администрация сайта: online@gazeta-unp.ru Политика конфиденциальности Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации Эл №ФС77-43629 от 18.01.2011


Зарегистрируйтесь и продолжите читать статью.
Это бесплатно и займет меньше минуты.

После регистрации совершенно бесплатно Вам будут доступны:

  • 12 495 статей на самые актуальные темы
  • ежеминутно обновляемые новости для бухгалтера
  • 5710 шаблонов и форм документов для работы
  • 10 электронных сервисов
Ваш подарок: «Гид по заполнению формы 6-НДФЛ» – сборник примеров заполнения нового отчета для самых разных ситуаций.
Подарок будет отправлен на Вашу почту сразу после регистрации.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Чтобы скачать файл, зарегистрируйтесь.
Это бесплатно и займет меньше минуты.

После регистрации совершенно бесплатно Вам будут доступны:

  • 12 495 статей на самые актуальные темы
  • ежеминутно обновляемые новости для бухгалтера
  • 5710 шаблонов и форм документов для работы
  • 10 электронных сервисов
Ваш подарок: «Гид по заполнению формы 6-НДФЛ» – сборник примеров заполнения нового отчета для самых разных ситуаций.
Подарок будет отправлен на Вашу почту сразу после регистрации.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль