Секреты общения с чиновниками

469
Как избежать конфликта с налоговым инспектором? Этот актуальный для учетных работников вопрос корреспондент "УНП" задал психологам, которые проводят тренинги как с менеджерами, так и с чиновниками.

"Стараюсь максимально оградить себя от личного общения с налоговиками - так оно здоровее будет", - заявила корреспонденту "УНП" финансовый директор московской консалтинговой компании Ольга Трунова. С таким радикальным высказыванием согласились не все опрошенные нами бухгалтеры, однако большинство учетных работников сошлись на том, что общаться с инспекторами крайне сложно.

"Нередко все заканчивается разговором на повышенных тонах и взаимными угрозами", - пожаловалась бухгалтер московской торговой фирмы Зинаида Кузнецова. "Ощущение такое, что инспектор уже готов к конфликту и ждет повода, чтобы сорваться", - заметила Екатерина, главбух научно-внедренческой организации из Зеленограда. "Не дай бог хоть раз спровоцировать инспектора каким-то неосторожным словом... Потом замучаешься ему кланяться, чтоб обошлось без придирок", - посетовала Людмила Николаевна, московский бухгалтер с двадцатилетним стажем.

Как избежать конфликта с инспектором? Этот актуальный для учетных работников вопрос корреспондент "УНП" задал психологам, которые проводят тренинги как с менеджерами, так и с чиновниками.

Отцы и дети

Опасения бухгалтеров возникают не на пустом месте, уверена ведущий тренер-консультант группы компаний "Международный институт менеджмента" Елена Жданова. По ее мнению, почву для конфликтов порождает сама система налоговых органов.

"Система "инспектор - налогоплательщик" изначально ориентирована не на оказание услуги клиенту, а на контроль и надзор. Кроме того, у налогового инспектора имеется множество рычагов давления на бухгалтера - "запретить", "наказать", "предъявить требование". Эти причины приводят к тому, что большинство налоговиков занимают одну из трех возможных психоэмоциональных позиций - позицию "родителя". А она наиболее опасна с точки зрения возникновения конфликтов", - сказала Елена Александровна.

Как объяснила Елена Жданова, "родительская" позиция - это когда человек уверен в том, что есть два мнения: одно его, другое неправильное. "Родитель" нуждается в том, чтобы указывать на ошибки, наказывать, опекать, кроме того, он постоянно раздражен и недоволен поведением окружающих. И если бухгалтер, как и инспектор, занимает "родительскую" позицию, конфликт неизбежен.

"Когда встречаются два "родителя", они, как правило, обмениваются оценками. Если оценки не совпадают, возникает сильнейший конфликт", - предостерегла бухгалтеров от неправильного поведения тренер-консультант.

Но какое же поведение, с точки зрения психолога, будет правильным? Бухгалтеру придется подстроиться под инспектора, считает Елена Жданова. Для этого, по мнению тренера-консультанта, нужно занять позицию "ребенка" - безоговорочно признать авторитет инспектора, спрашивать у него указаний, а иногда и поплакаться.

"Этот ход будет особенно удачным, если вам попадется так называемый "поддерживающий родитель" или "добрая мама", которая делит мир на своих и чужих. И если бухгалтеру удастся стать "своим", "добрая мама" может пойти на очень серьезные уступки", - заметила Елена Жданова.

Выхода нет?

Однако не может же бухгалтер соглашаться с инспектором абсолютно во всем - так можно и фирму ненароком разорить. Что делать, если учетный работник не сошелся с инспектором по принципиальному вопросу? В этом случае нужно "выводить" инспектора в третью психоэмоциональную позицию, которая называется "взрослой", советует психолог.

Общение двух "взрослых" - самое наиприятнейшее занятие: оба могут выслушать собеседника, способны оперировать фактами, анализировать информацию и менять первоначальную точку зрения. Для того чтобы говорить на "взрослом" уровне, бухгалтеру требуется быть хорошим профессионалом и уметь аргументированно отстаивать свою позицию.

Но, как считает Елена Жданова, не факт, что инспектор согласится выйти на "взрослый" уровень: "Я общалась со многими инспекторами, но только единицы из них способны занять "взрослую" позицию. Как правило, это люди, которые являются хорошими профессионалами и которые пришли работать в налоговые органы совсем недавно. Нет никакой гарантии, что в дальнейшем они не превратятся в "родителей" - как я уже говорила, на это их провоцирует сама система. И тогда вернуть их к "взрослой" позиции сможет лишь человек, профессионально владеющий психотехниками".

Все ходы записаны

А вот психолог, бизнес-тренер компании "Персонал апгрэйд" Игорь Татарский считает, что не все так сложно - по крайней мере попытаться получить от инспектора нужный результат может любой бухгалтер. Для этого Игорь Евгеньевич рекомендует пользоваться алгоритмом, состоящим из трех частей.

Часть первая - подготовка к визиту в инспекцию. Такую процедуру можно сравнить с домашней заготовкой шахматиста, который перед партией просчитывает первые ходы и возможные ответы партнера. "Нужно предположить, к чему может придраться инспектор, продумать свою позицию по данным пунктам и записать аргументы на бумаге", - посоветовал Игорь Татарский.

Кроме просчитывания ходов подготовка включает в себя и настрой на инспектора. "Бухгалтер должен дать себе установку: я хороший и он хороший, - пояснил Игорь Евгеньевич, - надо убедить себя в том, что и бухгалтер, и инспектор - оба уважаемые люди, которые занимаются важным и полезным делом. Даже когда сидишь в очереди, а инспектор постоянно ходит мимо на "перекуры", надо мысленно повторять, что инспектор - живой человек, у которого очень тяжелая, низкооплачиваемая работа. Если он хамит, нужно помнить, что это не от хорошей жизни, и посочувствовать инспектору. А негативный настрой не позволит эффективно применить какие-либо техники общения".

Танк - это диагноз

Второй этап операции "поход к инспектору" называется диагностикой. Задача бухгалтера - определить, к какому поведенческому типу относится инспектор. По словам Игоря Татарского, можно выделить пять основных типов. "Танк" (он же "барин"), "человек, без которого все плохо", "хитрая лиса", "перестраховщик" и "деловой". Их признаки психолог описал так. ""Танк" угрожает, ему нужно, чтобы его боялись, склонен унижать посетителей. "Человек, без которого все плохо" не сильно отличается от "танка", но он предпочтет не унизить, а отчитать бухгалтера. "Хитрая лиса" сразу станет вести дело к подарку. "Деловой" будет на профессиональном уровне обсуждать с бухгалтером факты. А "перестраховщик" - это, как правило, неопытный сотрудник, который страшно боится совершить ошибку".

После того как бухгалтер "классифицирует" инспектора, можно приступать к третьему этапу операции - манипулированию. Как заметил Игорь Татарский, меньше всего проблем на этом этапе возникнет с "деловым" и "хитрой лисой". С первым никаких психологических ухищрений не потребуется вообще - бухгалтер просто должен хорошо подготовиться к профессиональному разговору. А в случае с "лисой" нужно всего-навсего постараться минимизировать размер подарка.

Чуть сложнее, по мнению бизнес-тренера, бухгалтеру придется с "перестраховщиком". Задача бухгалтера - согласиться с обоснованностью страхов инспектора, дать ему максимум информации и разделить с ним ответственность за принятое решение. "Разговор надо начинать со слов вроде: "Да, вы правы, это очень сложный момент, я бы на вашем месте тоже сомневался", а потом постепенно подводить "перестраховщика" к собственной позиции. И чем больше будет грамотных аргументов в ее пользу, ссылок на статьи Налогового кодекса и нормативные акты, тем скорее "перестраховщик" согласится с бухгалтером", - уверен Игорь Евгеньевич.

Подвиг разведчика

Самых больших психоэмоциональных затрат потребует от бухгалтера общение с "танком" или "человеком, без которого все плохо". Для таких типов бухгалтеру придется призвать на помощь актерский талант и сыграть слугу - демонстрировать робость и благоговение, восторг и трепет. От "барина" или "незаменимого" ни в коем случае нельзя чего-то требовать - только просить, говорить не "дайте", а "помогите". "Но самое главное при этом - помнить, что вы не являетесь слугой, а играете слугу. Демонстрируете робость, но на самом деле робости не испытываете. Вы управляете ситуацией, вы - разведчик, который скрывает свою истинную сущность ради достижения цели", - подчеркнул Игорь Татарский.

Здесь вновь возникает вопрос: может ли бухгалтер при таком поведении отстоять свою позицию? Да, может, уверен психолог. Дело в том, что "танку" нужна определенная психологическая мзда, получив которую он смягчается. "Помните, как у Крылова? "В ту пору лев был сыт, хоть сроду он свиреп". Чиновник насытится и подобреет. Главное - положиться на свою интуицию, чтобы правильно определить момент насыщения, момент, когда можно постепенно выходить из роли слуги", - сказал Игорь Евгеньевич. Постепенно расставаясь с образом Фигаро, можно попробовать подпустить чуть-чуть личного. Например, посочувствовать насчет количества посетителей, восхититься фотографией жены или президента, если снимок в рамке стоит у инспектора на столе. Глядишь - и общая тема для сближающей беседы найдется.

Разумеется, бухгалтер может ошибиться при определении типа инспектора или техники манипулирования. В этом, успокаивает Татарский, нет ничего страшного. Нужно не ввязываться в конфликт, а применить тактику Кутузова - отступить, найти ошибки и начать все сначала.

Есть вопрос? Наши эксперты помогут за 24 часа! Получить ответ Новое



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа финансового руководителя

    Самое выгодное предложение

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...

    Вопрос в редакцию

    Ответы на самые интересные вопросы мы публикуем в газете.

    Вопрос чиновнику

    Горячие линии с чиновниками проходят еженедельно.

    Техподдержка

    Не работает сайт или сервисы? Не приходит газета? Пишите сюда!





    Топ-10 главных тем номера

    Как с 1 октября 2017 года оформлять счета-фактуры и вести книги по НДС

    Бухгалтерский справочник по исправлению ошибок в документах

    Как работать с онлайн-кассой после 1 июля 2017 года

    Как избежать случайных ошибок в расчете отпускных

    Как сверить налоговую нагрузку компании с безопасными показателями

    Готовые ответы на требования инспекторов по новой отчетности

    Почему блокируют клиент-банк. Реальные основания и мифы

    Как заполнять платежные поручения по взносам: новые правила

    Как компаниям платить налоги друг за друга, чтобы деньги попали в бюджет

    Бухгалтерские секреты, которые каждый день упрощают работу коллег

    © 2007–2017 ООО «Актион управление и финансы»

    Редакция газеты: info@gazeta-unp.ru | Администрация сайта: online@gazeta-unp.ru
    Политика конфиденциальности
    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62334 от 03.07.2015;
    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для бухгалтера.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль