Покупатель, ты не прав!

442
Есть такой анекдот: поголовье домашних животных в России резко сократится, после того как какой-нибудь ушлый гражданин высушит помытую кошку в микроволновке, а потом отсудит у продавца бытовой техники компенсацию за то, что покупателю не сообщили об опасности агрегата для жизни животного. В нашей стране таких прецедентов пока не было. Однако потрепать нервы продавцам клиенты могут и не прибегая к экзотическим способам. Благо закон о защите прав потребителей* наделяет клиентов очень внушительными правами. А российскому потребителю, как известно, пальца в рот не клади - не только рук, но и магазина лишишься. В общем, корреспондент "УНП" задался вопросом: может ли ущемленный в правах продавец что-либо противопоставить экстремизму покупателей?

Есть такой анекдот: поголовье домашних животных в России резко сократится, после того как какой-нибудь ушлый гражданин высушит помытую кошку в микроволновке, а потом отсудит у продавца бытовой техники компенсацию за то, что покупателю не сообщили об опасности агрегата для жизни животного. В нашей стране таких прецедентов пока не было. Однако потрепать нервы продавцам клиенты могут и не прибегая к экзотическим способам. Благо закон о защите прав потребителей* наделяет клиентов очень внушительными правами. А российскому потребителю, как известно, пальца в рот не клади - не только рук, но и магазина лишишься. В общем, корреспондент "УНП" задался вопросом: может ли ущемленный в правах продавец что-либо противопоставить экстремизму покупателей?

Тонкий намек спасает кошелек

"Единственное, что вспоминается, так это что-то вроде вашей кошки, - оживилась после цитирования анекдота элегантная брюнетка Татьяна, менеджер салона по продаже мехов. - Нет, конечно, у нас практически все клиенты солидные и вменяемые. Ненормальным, которые захотят на нас что-то заработать, сначала придется потратить 2-3 тыс. долларов на шубку. Но была одна клиентка, которая купила шубу и постирала ее в стиральной машинке! Потом пыталась "права качать" - дескать, ей продавцы не объяснили, что шубы не стирают. Я оставила с ней одну продавщицу, чтобы улыбалась покупательнице и просила подождать, а остальных за это время проинструктировала. Вышли к ней две девушки и стали искренне сочувствовать: "Как, вы действительно этого не знали? Неужели вы никогда не носили шубу?" Такого намека дама не вынесла: покраснела, пулей вылетела из магазина - и больше мы ее не видели".

Но лучше отсекать потребителя-экстремиста еще на стадии примерки. Так считает Надежда, которая много лет проработала продавцом на рынке, а теперь управляет собственным магазином джинсовой одежды. "Сейчас я могу после двух-трех вопросов определить, склочный покупатель или нет. Главное - спрогнозировать: есть ли у покупателя время таскаться по экспертизам и судам. В общем, передаю коллегам свой опыт, полученный в советской и рыночной торговле, и настаиваю, чтобы они не продавали вещи таким личностям. Как не продавать? Да очень просто. Надо убедить человека померить вещь и дать понять, что ему обновка не к лицу. Если не помогает, сойдут и приемы "ниже пояса" - например, высокомерие, невнимательность продавца к покупателю", - поделилась опытом Надежда.

Каков товар - таков и купец?

До вышеописанных уловок дело не дойдет, если качество товара гарантирует отсутствие неприятных последствий, и никакой закон о защите прав потребителей в этом случае злонамеренному покупателю не поможет. Так категорично высказалась менеджер элитного обувного салона на Тверской Ольга Бронштейн: "Я всегда работала в приличных магазинах, где продается качественный товар, поэтому с экстремистами у меня разговор короткий. Если двух недель после продажи не прошло - пусть несут, обменяем или вернем деньги, причина возврата не важна. Но только в том случае, если обувь не носили. А если в обуви ходили или истек установленный законом срок - пусть доказывают брак. Чтобы не обмануться - вдруг в партии действительно попалась бракованная пара - обувь сначала смотрит товаровед магазина".

А вот продавец дешевой турецкой обуви Армен уверял корреспондента "УНП", что есть покупатели, которые поступают совсем беспардонно - например, берут зимние ботинки, ходят в них зиму, а по весне приходят и начинают предъявлять претензии. Дескать, на обувь не установлены сроки годности, поэтому закон позволяет предъявлять претензии в течение двух лет. "Буквально берут за горло, грозят судом и проверками, а спросишь, чего хотят, сразу успокаиваются и требуют заменить ношеную зимнюю пару на новые весенние ботинки. В общем, купят раз, а потом собираются круглый год у меня обувь менять", - посетовал продавец. На вопрос, как решается проблема, Армен ответил уклончиво: "По-разному договариваемся".

Знание закона освободит от ответственности

Понятно, что особого восторга от таких договоренностей продавцы не испытывают. А как справиться с разъяренным или недобросовестным покупателем, оставаясь в рамках закона? С этим вопросом корреспондент "УНП" обратился к заведующему Западной коллегией адвокатов г. Москвы Александру Инютину.

"Прежде всего надо обращать внимание на сроки, установленные законом для удовлетворения требований потребителей, - ответил Александр Михайлович. - Например, заменить товар продавец обязан в семидневный срок, 10 дней отводится на то, чтобы возвратить деньги при расторжении договора купли-продажи. Эти знания очень пригодятся продавцу, если он нарвется на профессионального потребителя с юридическим образованием. Сейчас в Москве появляется новый вид бизнеса - юристы, вышедшие на пенсию, доводят до автоматизма свои действия по применению закона о защите прав потребителей и судятся. Два-три удачных дела - и год можно не работать, но жить нормально".

"Главное - действовать с конфликтным потребителем по принципу "все, что вы скажете, может быть использовано против вас"", - уверен Александр Инютин. Это означает, что необходимо выразить горячее желание искупить вину перед потребителем, а затем невинно попросить его изложить условия эксплуатации товара письменно. Если человек пишет: "Неделю назад я купил кроссовки, носил их три дня, а потом у них треснула подошва" и датирует претензию 17 января, то дело в шляпе - налицо нарушение правил эксплуатации. Или если вдруг в претензии пишут, что бытовая микроволновая печь перестала работать через неделю эксплуатации в круглосуточном кафе, вопросы к продавцу отпадут сами собой - закон о защите прав потребителей не распространяется на товары, приобретенные для предпринимательской деятельности.

"Но прием пройдет только в том случае, если потребитель достаточно наивен, - заметил Александр Михайлович. - А то знал я одну старушку, которая хоть и не имела юридического образования, но тем не менее ежедневно бесплатно питалась, раз в месяц бесплатно стриглась и постоянно меняла однажды купленную мебель на более дорогую без всякой доплаты".

Смекалка рубль бережет!

Раз уж начинали мы эту тему с анекдота, то и закончим байкой - о борьбе с подобными злонамеренными старушками. Историю нам поведал юрист, который занимается защитой прав потребителей. Итак, в один супермаркет повадилась ходить за продуктами бабушка-экстремист. Старушка покупала, к примеру, пару пакетов сливок, а через час несла два ополовиненных пакета с воплями о кислом товаре, буржуях-грабителях и ущемленных правах потребителя. Продавцы возвращали деньги, а через день бабушка несла надкусанную колбасу и сыр. Таким образом "божий одуванчик" питался за счет супермаркета месяца полтора. И вот в очередной прекрасный день бабуля привычно бросила на прилавок надорванную пачку риса и принялась громогласно причитать. Через минуту бабушка осеклась: ее претензии транслировались через динамики на весь супермаркет. Но речь почему-то шла не о лежащем на прилавке "гнилом рисе", а о какой-то "ржавой селедке". Оказалось, что сотрудники супермаркета просто записали на магнитофон предыдущее выступление бабули и включили его в самый подходящий момент. Покупатели, находившиеся в супермаркете, полегли со смеху, а бабушка стала отовариваться в другом месте.

* - Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1 "О защите прав потребителей".

Есть вопрос? Наши эксперты помогут за 24 часа! Получить ответ Новое



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Школа финансового руководителя

    Самое выгодное предложение

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    А еще...

    Вопрос в редакцию

    Ответы на самые интересные вопросы мы публикуем в газете.

    Вопрос чиновнику

    Горячие линии с чиновниками проходят еженедельно.

    Техподдержка

    Не работает сайт или сервисы? Не приходит газета? Пишите сюда!





    Топ-10 главных тем номера

    Как с 1 октября 2017 года оформлять счета-фактуры и вести книги по НДС

    Бухгалтерский справочник по исправлению ошибок в документах

    Как работать с онлайн-кассой после 1 июля 2017 года

    Как избежать случайных ошибок в расчете отпускных

    Как сверить налоговую нагрузку компании с безопасными показателями

    Готовые ответы на требования инспекторов по новой отчетности

    Почему блокируют клиент-банк. Реальные основания и мифы

    Как заполнять платежные поручения по взносам: новые правила

    Как компаниям платить налоги друг за друга, чтобы деньги попали в бюджет

    Бухгалтерские секреты, которые каждый день упрощают работу коллег

    © 2007–2017 ООО «Актион управление и финансы»

    Редакция газеты: info@gazeta-unp.ru | Администрация сайта: online@gazeta-unp.ru
    Политика конфиденциальности
    Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-62334 от 03.07.2015;
    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.

    Внимание!
    Вы читаете профессиональную статью для бухгалтера.
    Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

    Это бесплатно и займет 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль
    ×
    Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

    Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль