text
Учет. Налоги. Право

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлению

  • 7 июня 2018
  • 1134

Инспекторов учат навыкам психологического давления на главбухов. Об этом свидетельствует внутренний секретный документ налоговиков, который получила "УНП". Мы разобрались, какие манипуляции используют контролеры в общении и как противостоять атаке.

Налоговики используют психологические приемы, когда убеждают вас сдать уточненку или повысить зарплаты. «УНП» достала секретную методичку (см. ссылку ниже), в которой инспекторам объясняют, как общаться с налогоплательщиками.

С одной стороны, ревизоров учат быть вежливыми. С другой — показывают, как манипулировать сознанием бухгалтеров.

Методы налоговиков пригодятся и главбухам. С помощью психологических уловок можно получить финансовую выгоду для компании, сэкономить время и нервы. Мы выбрали из методички подходящие для этого приемы. А у психологов выяснили, как главбуху в общении с инспекторами оградить свои интересы и не поддаться давлению.

DocМетодика общения ревизоров с налогоплательщиками 

Как сделать инспектора своим союзником

Налоговиков учат производить приятное впечатление на собеседника и уходить от конфликтов. И в ваших интересах расположить инспектора к себе. Тогда общение принесет вам выгоду.

Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от внешнего вида. Поэтому налоговиков призывают к опрятности. Главбухам тоже стоит соблюдать правила. Не надо раздражать инспекторов яркими брендовыми вещами, резкими ароматами.

С точки зрения психологов, мнение о человеке складывается за первые четыре минуты разговора. В течение этого времени особенно важно выдерживать дружеский тон, не сутулиться, не хмуриться.

Запоминайте, как зовут инспектора, называйте по имени и отчеству. Внимательно слушайте собеседника. Избегайте колкостей — триггеров.

Старайтесь держаться с налоговиками на равных. С госслужащими психологи не рекомендуют общаться свысока. Если же заискивать, инспектор будет воспринимать вас как подчиненного, на которого можно давить.

Полезно попросить инспектора о помощи. Это подчеркивает его компетентность и не уменьшает вашу.

Лайфхак от коллеги

Елена Дерябкина, главбух ООО «Гостиничный центр», г. Калуга:

"Не стоит к инспектору относиться высокомерно, даже если у вас высокая компетенция, а проверяющий неопытен. Я заметила, что молодые сотрудники инспекций более бескомпромиссны, резко реагируют на возражения. Главное выдержка и вежливость. Даже если вы уверены в своей правоте, не стоит говорить: „Вы некомпетентны, почитайте внимательнее кодекс!“ Лучше похвалить или спросить совета, это собьет инспектора с толку. Например: „Хорошо, что в ИФНС работают такие профессионалы, как вы. Подскажите, можно ли избежать штрафа?“ Это работает".

Когда идете в инспекцию, досконально изучите предмет беседы. Тогда будете уверены в собственной правоте. Страх и сомнения — главные источники негатива при общении с налоговиками.

Лайфхак от коллеги

Анастасия Смотрицкая, главбух представительства Chicco в РФ, г. Москва:

"При общении с налоговиками один из главных принципов — знать права налогоплательщика и уметь это знание показать. При этом не надо говорить: „Я вам этого не дам, так как нет таких обязанностей“. Надо попросить прислать бумагу с основанием запроса, оценить ее и ответить по закону. Когда инспектор понимает, что бухгалтер знает обе части Налогового кодекса, некоторые вопросы снимаются сразу".

Если с самого начала расположить к себе налоговиков, они захотят помочь. Но бывает, что при всех стараниях неприятных ситуаций не избежать. Как из них выходить — читайте ниже.

Какими способами добиться от налоговиков ответа

Налоговиков загружают работой, поэтому порой они отказываются отвечать на вопросы, ссылаются на недостаток времени. Психологи подсказали, как вытянуть из инспекторов информацию. Прежде всего вежливо начинайте разговор. Если звоните по телефону, представьтесь и назовите свою организацию. Налоговиков в методичке приучают поступать так же.

Ни в коем случае не стоит начинать с выпада, например «почему у вас там никто трубку не берет?». Иначе налоговики не захотят вам помогать.

Если инспектор прямо не отвечает на вопрос, есть выход. Например, вы спрашиваете, как получить необходимый документ, а ответ вас не устраивает. Тогда задайте вопрос в другой форме: «Правильно ли мы понимаем, что для этого нужно…» Если инспектору некогда, спросите, когда появится время.

Лайфхак от коллеги

Оксана Костылева, главбух ООО «Химтек-Инжиниринг», г. Челябинск:

"Сейчас по телефону сотрудники ИФНС представляются по имени-отчеству. Я сразу фиксирую номер телефона и Ф.И.О. инспектора, если называет — то и должность. Записываю дату и время разговора. Это не раз выручало. Когда следующий сотрудник возмущается „Кто вас ко мне направил?“, я вежливо отвечаю — тот-то инспектор. И бывает, что деваться некуда, ему приходится отвечать. А бывает, что отправляют по кругу. Тогда я звоню начальнику отдела и сообщаю, что подчиненные не дали разъяснения. Называю Ф.И.О. всех, кто „футболил“. Это может показаться ябедничеством, но другого выхода порой нет. Зато все нужные разъяснения обычно получаем".

Что сделать перед трудным разговором в инспекции

Коллеги признают, что инспекторы в последние годы стали вести себя корректнее. Но все равно 75 процентов главбухов испытывают стресс от общения с контролерами (см. диаграммы). Со стрессом надо бороться, он помешает вам добиться своего в споре.

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлению

Когда вам предстоит трудный разговор с налоговиками, стоит к нему подготовиться. Например, вы наверняка знаете, о чем пойдет речь на комиссии, какие неудобные вопросы могут задать. Психологи рекомендуют заранее продумать варианты ответов и даже порепетировать.

Если волнуетесь перед тем, как входить в кабинет инспектора, сначала расслабьтесь. Иначе налоговики почувствуют, что вы испуганы. Тогда у них может включиться «инстинкт хищника». Ревизоры начнут себя вести уверенно и агрессивно, что только ухудшит ваше положение.

Расслабиться поможет упражнение, с его помощью снимают мышечные зажимы. Найдите укромный уголок, где вас никто не видит. Зажмите все мышцы тела еще сильнее. Удерживайте напряжение три — пять минут, усиливая его до максимума. Затем расслабьте тело, вздохните полной грудью и уже после этого идите к инспектору на разговор.

Подборка статей по теме:

Как сопротивляться давлению налоговиков

Налоговики давят на главбуха во время беседы, особенно на комиссии. Могут настаивать, запугивать проверками. Если чувствуете прессинг, действуйте по алгоритму: «принять — спросить — ответить». Начните с позитива, покажите, что понимаете собеседника. Затем задайте вопросы и отвечайте исходя из той информации, которую получили.

Если позиция налоговиков вас не устраивает, предложите со своей стороны два варианта действий. Варианты могут быть любыми, важно, чтобы их было два, а не один. Так вы покажетесь более вежливым и покладистым, инспекторы скорее пойдут на уступки. Как это работает, смотрите на примерах диалогов.

В разговоре пригодятся речевые стратегии. Люди применяют их интуитивно. Если же знать их и использовать осознанно, можно склонить налоговиков на свою сторону (см. подверстку).

Как манипулировать в разговоре

Налоговикам в методичке подсказывают речевые стратегии. Они помогают манипулировать сознанием собеседника и склонять его на свою сторону. С помощью этих стратегий вас могут убедить, например, сдать уточненку. Мы перестроили стратегии из методички для главбухов.

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлениюПредположение. Свяжите два действия в одной фразе. Пример: «Когда вернетесь с совещания, перезвоните мне». Если инспектор планирует вернуться с совещания, перезвонить он тоже должен.

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлениюСвязка. В первой части предложения сообщите, что инспектор должен сделать. Во второй изложите его мотив. Пример: «Чем быстрее мы решим этот вопрос, тем быстрее я уйду».

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлениюОтрицания. Частицу «не» в речи наше сознание пропускает. Это можно использовать. Пример: «Вы можете соглашаться, можете не соглашаться». Собеседник воспринимает слово «соглашаться». Можно запутать двойными отрицаниями, мозг их отбросит: «У вас нет необходимости соглашаться».

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлениюПозитив. Начните с похвалы, это всем приятно. Пример: «Вы же профессионал, вы понимаете, что мы не можем показать прибыль при реальных убытках».

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлениюПротивоположность. Делайте внушение в отрицательной форме и связывайте с конкретной ситуацией — местом, временем. Когда ситуация изменится, собеседник с вами согласится. Пример: «Конечно, вы не согласны со мной сейчас, когда мы это обсуждаем».

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлениюИгры со временем. Будущие события собеседник может предотвратить, а вот то, что уже происходит, предотвращать поздно. Сравните: «Когда посмотрите расчеты, то поймете, что у нас нет возможности поднять зарплаты». Или: «Когда смотрите на эти расчеты, понимаете, что для повышения зарплат нет источников». Фраза в настоящем времени скорее убедит.

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлениюОбезличивание. Внушение во втором лице может вызвать сопротивление. Например: «Вы предупредите нас перед тем, как прийти с осмотром?». Лучше обезличить: «Нас предупредят перед тем, как придут с осмотром?».

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлениюЛожный выбор. Человеку как бы дают возможность выбрать, но в форме «Вам чаю, чаю или чаю?». Например: «Вы нам пришлете ответ сегодня или завтра?». Вопрос не предполагает отказа. 

Когда налоговики грубят или давят, нет смысла размышлять о том, что они ведут себя некорректно. Обида, гнев, тревога мешают действовать конструктивно.

Не нужно возмущаться или оправдываться. Старайтесь говорить спокойно и вежливо. Например, инспекторы укоряют, что компания не вовремя заплатила налог. Стоит это признать, выразить сожаление и заверить, что впредь будете перечислять налоги вовремя.

Неприятные разговоры в инспекции не повод расстраиваться. Помните, что дело не касается вас лично — проблема возникла между двумя организациями, вашей и ИФНС. Поэтому не принимайте слова налоговиков на свой счет.

Когда налоговики обижают, тем более незаслуженно, есть соблазн пристыдить сотрудника, объяснить, что он груб или несправедлив. Можно повоевать, но общению это только повредит. Если инспектор действительно неправ, вы станете этому свидетелем и причиной. Если он не признает за собой вины, то будет считать, что вы его ругаете ни за что. И то и другое неприятно и лишь усиливает конфликт.

Если инспектор ошибается, предложите вместе разобраться в ситуации. Пусть он «самостоятельно» найдет ошибку и ее признает. Не присваивайте заслугу себе, пускай считает, что сам до этого дошел. Если добились выгодного вам решения, поблагодарите инспектора, это поможет в будущем.

Лайфхак от коллеги

Надежда Шипулина, бухгалтер предпринимателя, с. Петропавловское, Алтайский край:

"Пришла к выводу, что вступать в конфликт с налоговиками себе дороже, даже если ты прав. Если возникает спорная ситуация, я прошу: „Помогите, пожалуйста, разобраться в ситуации“. Или „Спасите, пожалуйста, меня уволят, если не разберусь“. Если даже выясняется, что не прав инспектор, опять прошу исправить ошибку таким голосом, как будто это я ошиблась. Обязательно поблагодарю за помощь".

Помните, что у налоговиков тоже тяжелая работа: жесткие требования начальства, переработки, низкая зарплата. Позитивных эмоций у них на работе немного. Поэтому, когда общаетесь с инспекторами, уважайте собеседника, будьте спокойны и вежливы и твердо держите свою позицию. Если попадаются трудные люди, с ними помогут справиться специальные приемы.

Если все же не удалось избежать конфликта, есть способы его погасить. Их советуют налоговикам, и вы можете их использовать.

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлениюИнна Иголкина, психолог, бизнес-тренер, преподаватель Школы помощника руководителя при Национальной гильдии профессиональных консультантов

«Не пытайтесь произвести впечатление своей одеждой. Она должна быть как у спецагентов — неприметной, чтобы через пять минут вас не узнали в толпе. Одежда не должна быть новой, вычурной, слишком дорогой, модной. Если вас вызывают по поводу долгов или убытков, не должно казаться, что вы тратите на одежду баснословные деньги. Избегайте парфюмерии, резкие запахи раздражают. Человеку, одетому бедно, но чисто, скорее простят незначительные прегрешения. В то же время вы не должны производить впечатление курьера. Найдите что-то непритязательное, если действует — ходите в этом каждый визит. Многие успешные люди держат на работе комплект одежды специально для поездок в налоговую».

Как добиться от налоговиков своего и не поддаться их психологическому давлениюАнтонина Лебединская, тренер-консультант компании «Пятый элемент»

«Есть понятие „триггер“ — нечто, что запускает негативную эмоциональную реакцию собеседника. Триггером может быть едкая интонация, упрек, закатывание глаз и многое другое. Нравоучение, доказывание собеседнику его неправоты — всегда триггер. Он портит отношение собеседника к вам, делает его неуступчивым и неприятным. Большинство людей регулярно используют несколько триггеров и не замечают этого. Понаблюдайте за другими, поищите триггеры в их речи и поведении. Тогда вы начнете замечать их у себя и сможете минимизировать. Например, частый триггер „я уже вам говорила“ с интонацией „сколько можно повторять, почему вы не слушаете меня“. Или „еще раз говорю вам“, или „в пятый раз говорю вам“, а также слова „снова“, „опять“, „все время“, „вы все так говорите“, слова „женщина“, „девушка“, „мужчина“». 

Актуальные статьи:

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:

Внимание!
Вы читаете профессиональную статью для бухгалтера.
Зарегистрируйтесь на сайте и продолжите чтение!

Это бесплатно и займет менее минуты!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
×
Чтобы скачать документ, зарегистрируйтесь на сайте!

Это бесплатно и займет всего 1 минуту.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.